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博客來書籍館;讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣：不要小看專家的基本功，做到位顧客自然變成老主顧
作者：加藤芳久 譯者：歐凱寧 出版社：臉譜 出版日期：2013年01月05日 語言：繁體中文 ISBN：9789862352267 裝訂：平裝
內容簡介
博客來書籍館;讓九成顧客回流的33個關鍵秘訣：不要小看專家的基本功，做到位顧客自然變成老主顧
top 日本「失落的20年」裡，依然成長的公司都是這麼做的。 不管景氣好壞，做好基本功才是創造業績的王道！ 當顧客有疑問時，第一通電話會打給你嗎？ 一般人的記憶74%會在24小時後忘記，77%在一週後忘光。 假使你今天接觸了一百個新顧客，一星期後記得你的還不到1/4。 關係是讓顧客回流的重要關鍵，如何檢查、製造、培養與深化， 且看創造熱情粉絲專家的貼心提醒。 創造口碑＞＞產生羈絆＞＞製造熱情粉絲，33妙招找回九成顧客 昨天到你店裡光顧的客人，你有他們的聯絡方式嗎？ 去年跟你申請資料或請你提供估價單的顧客，現在還有互動嗎？ 上個月沒跟你做成生意、這個月卻準備下單的顧客第一個想到的會是你嗎？ 有沒有哪些顧客讓你覺得「磁場不合」，或是漸行漸遠？ 心理學家赫曼．艾賓豪斯（Hermann Ebbinghaus）在「記憶曲線」理論中提到，人的記憶一週後仍留存的只有原來的23%，而且從統計資料顯示，顧客之所以不再光臨，最主要的原因來自於「店員不關心的態度」，而造成的根源有九成是店員認不出顧客。也就是說，由於店員並未主動追蹤顧客，久了自然會遺忘甚至顧客也就流失了。相反的，如果你與客戶之間有著堅定的信任關係，那麼客戶採買商品的判斷標準就不會是「價格」。只要與客戶的關係夠深厚，就算你的價格比別人高，店面比別人遠，客戶還是會回流。 在製造回客率上面，最重要的手段就是利用所謂的口碑效應。 想製造口碑與老主顧，必須頻繁的與顧客聯繫，深化你與顧客之間的關係。 本書要教導的，正是如何追蹤客人，記得客人，使回客率到達九成。 日本關係深化顧問、熱情粉絲創造專家加藤老師，教你如何製作效益驚人的名片、口碑卡、手冊、顧客心聲表、感謝函等等小工具，來拉近關係創造口碑；並透過對談與分享的方式，舉辦小型分享會、餐會與研討會、學習之旅或是發送電子報等，各種不推銷沒壓力的「羈絆」法，來深化你和顧客關係，再藉由結緣品、生日卡、意外驚喜、新商品情報、三十天親密行事曆、有效串聯的見面管理流程，讓顧客變成你的熱情粉絲，不斷回頭享用你的服務與商品。作者簡介加藤芳久 i-mam有限公司關係深化顧問、熱情粉絲創造專家。 一九七六年生於千葉縣，大學畢業後在旅行社擔任業務，初始業績低迷，十分苦惱，潛心研究溝通術、顧客滿意法等等。經過努力實踐，口碑與老主顧不斷增加，連續七年拿下業績冠軍。堅持徹底的第一線主義，以零售業、服務業、師字輩等待客產業為中心，提供促銷、市場拓展等支援服務。利用獨創的「關係深化劇本」，製造聯繫互動，拉近與顧客之間的關係。顧問成果深受好評，曾經一天就創造了兩百多組客戶，獲利率高達業界平均值的198%，紀錄輝煌。 每年舉辦八十多場「今天就能動手做」的實踐型講座，全國經濟團體、工商會所、民間企業一傳十，十傳百，受邀演說不斷，而且重複邀約者超過九成，眾多報章雜誌爭相採訪，看似簡單的獨特技法備受肯定。 譯者簡介歐凱寧 曾任職日文專利事務所。喜愛影片創作、翻譯工作和生活中的一切創意新鮮事物，專研中世紀武器，現為專職譯者。翻譯作品有《氣候文明史》、《「太可惜了！」創意這樣想就對了：打造「送行者」的小山薰堂創意學》、《好食物事典》、《這樣做，讓癌症消失》、《先別急著吃三餐》等書。
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